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[리더의 고민 타파를 위한 아이디어]<9>우리 회사 점장, 주인의식 가지게 하려면
기사입력: 15-04-08 13:37   조회4580  

오늘의 고민

대박 체인점의 나 대표는 오늘 아침부터 화가 단단히 났다. 출근길, A매장에 들렀는데 점장이 지각을 한 것이다. 무려 10분이나 늦게 오고 그때부터 허둥지둥 오픈 준비를 했다. 퇴근길에 들른 B매장에서도 점장의 태도 때문에 울화통이 터졌다. 몇 달째 매출이 제자리인데도 그저 대충 일하는 게 눈에 보인다. 점장들이 매장을 자기 사업체로 생각한다면 절대 이러지 않을 텐데…. 어떻게 하면 그들에게 오너십을 심어줄 수 있을까?

▲오늘의 성공 스토리

매장 경영이 매출과 직결되는 회사들은 점장의 자질을 중요시할 수밖에 없다. 그런 회사들을 향해 세계적인 경영 컨설팅사 베인&컴퍼니의 명예회장 프레드 라이헬트는 ‘칙 필레(Chick-fil-a)’의 사례를 눈여겨보라고 말한다. 칙 필레는 치킨 샌드위치를 전문으로 파는 미국의 패스트푸드점으로 2014년 미국소매협회(NRF)가 선정한 ‘요즘 제일 잘나가는 회사 톱 10’ 중 무려 3위를 차지한 곳이다. 매장당 매출액도 맥도널드를 앞지르며 업계에서 1위를 할 정도로 인기가 대단하다. 이렇게 잘나가는 비결은 바로 매장의 점장, 즉 운영자들에게 주인의식을 뿌리 깊게 심어줬기 때문이다. 어떻게 그럴 수 있었을까?

우선 칙 필레는 점장들에게 ‘운영자(Operator)’란 타이틀과 함께 ‘매장 소유자(Owner)’란 이름도 걸어준다. 점장들이 회사에 고용돼 매장을 관리만 하는 사람이 아니라, ‘내 매장’을 운영하는 경영자로서 스스로를 인식하며 더 큰 책임감을 갖게 만들려는 것이다. 그리고 이 마음에 확실히 못을 박기 위해 5000달러라는 예치금을 받는다. 이 돈은 회사를 그만둘 때 그대로 다시 돌려받는 것이지만, 칙 필레에 첫발을 내디디는 점장들의 입장에선 일종의 투자금처럼 인식된다. 마치 본사에 돈을 내고 자기 매장을 여는 것같이 느껴지는 것이다.

더 나아가 칙 필레는 점장들을 진짜 오너처럼 대우해준다. 매장에서 나온 순수익도 점장들과 정확히 5 대 5로 나눈다. 다달이 그냥 기본급만 주는 것이 아니라 성과를 올린 만큼 더 많이 보상해주고 ‘당신의 매장이니 능력껏 한번 해봐라’며 확실히 밀어 주는 것이다. 모든 신메뉴나 최신 시스템도 바로 활용할 수 있게 적극적으로 지원해준다. ‘당신의 성공이 곧 우리 회사의 성공’이란 말도 늘 덧붙인다. 결과는 어땠을까? 2013년 칙 필레의 매출액은 50억달러, 무려 5조원이 넘었다. 주인의식으로 똘똘 뭉친 점장들이 신바람 나게 일한 덕분이다.

이렇게 돈 잘 버는 칙 필레의 점장은 아무나 될 수 없다. 일단 되고 싶어 하는 사람이 많아서 경쟁이 치열하다. 점장 시켜달라고 칙 필레에 찾아오는 사람들만도 매년 9000명이 넘는다. 고작해야 1년에 80개 정도의 매장을 여는데 말이다. 그래서 누구에게나 점장이 될 수 있는 기회를 주지 않는다.

처음부터 회사는 칙 필레를 너무도 사랑해서 진정으로 함께 일하고 싶어 하는 사람을 찾는다. 주인의식은 일단 회사를 ‘내 회사’라고 생각할 만한 애정을 갖고 있어야 싹틀 수 있기 때문이다. 그래서 열 장이 넘는 질문지와 전화인터뷰 그리고 무려 열두 번의 복합 면접과 테스트로 그저 돈 좀 벌려고 지원해본 사람들을 꼼꼼하게 찾아내서 걸러낸다. 이것만 통과한다고 되는 게 아니다. 마지막에는 지원자의 배우자까지 만나본다. 지원자가 칙 필레 매장을 운영하는 것에 대해 어떻게 생각하는지 묻기 위해서다. 주변 사람들을 통해서까지 칙 필레의 사람이 될 만한지 검증하는 것이다. 그래서 CIA에 들어가는 것보다 CFA, 즉 칙 필레에 들어가는 게 더 어렵다는 말도 나왔다.

이렇게 엄격하게 골라 뽑아 ‘주인’이란 이름도 주고 확실하게 밀어주기 때문에 칙 필레의 점장들은 매장 운영에 대한 열정이 남다를 수밖에 없다. 그래서인지 칙 필레를 떠나는 매장 운영자가 1년에 겨우 5%밖에 안 된다고 한다. 이직률 높기로 유명한 패스트푸드 업계의 상황에 비춰봤을 때 대단한 책임감이 아닐 수 없다.

▲오늘의 아이디어

당신 회사의 점장들을 주인처럼 일하게 만들 아이디어가 필요한가? 칙 필레처럼 내 사람만 엄격히 골라서 진짜 ‘주인‘자리에 한번 앉혀보길 바란다. 회사가 보여주는 그 무한한 신뢰에, 점장들도 당신 못지않은 애정과 열정으로 실력을 발휘할 것이다.

* 이 기사는 2015년 3월 25일 전자신문에도 게재됐습니다. (기사 보러가기)


정리:진동옥 IGM 글로벌 비즈킷 컨텐츠제작 팀장
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